Lieber Mr. & Mrs. Jetstar

Normalerweise können sich so genannte “Billigairlines” vor Beschwerden kaum retten: Das Essen schmeckt nicht, der Sitzplatz ist zu klein, der Flug ist verspätet, der Kaffee ist zu stark – die Liste ist endlos. Doch die Airline Jetstar konnte mit gutem Service und viel Humor zwei Passagieren ein unvergessliches Flugerlebnis bereiten. Dieser “Beschwerdebrief” und die dazugehörige Antwort sind grandios:

“Lieber Mr. & Mrs. Jetstar,

Hallo, mein Name ist Jay, und ihr habt mich und meine wunderschöne, neue Ehefrau mit nach Bali genommen, um dort zu heiraten. Das war eine tolle Gelegenheit und ich glaube, dass ihr auch 60 unserer Gäste mit im Gepäck hattet. Abgesehen von den engen Sitzplätzen lief alles ganz super.

Ich habe über die letzten Jahre mit viel Interesse eine große Anzahl an Beschwerden über Billigairlines, wie ihr eine seid, gelesen. Heute möchte ich auch einer von diesen Menschen werden (*Augenrollen*).

Am Freitagabend haben meine Ehefrau (ich muss mich noch an den Ausdruck gewöhnen) und ich am Denpasar Flughafen eingecheckt. Wir waren müde und missmutig (niemand beendet gerne seinen Urlaub), als wir durch den Sicherheitscheck liefen, aber merkten erst “auf der anderen Seite”, dass unsere Sitzplätze vertauscht wurden. Vor Abreise habe ich den extra großen Fußraum auf Sitz 1a und 1b gebucht und bezahlt, da ich ein großer Typ bin. Leider wurden uns aber die Plätze 15c und 15b zugewiesen. Das ist empörend, dachte ich. Ich lief weiter zum Gate und redete mit einer netten Dame, die mir sagte, dass die Sitze aus Versehen doppelt gebucht wurden, aber die Plätze wurden trotzdem zu 2a und 2b geändert. Na gut, das war wohl alles was ich tun konnte.

Schlecht gelaunt stiegen wir also ins Flugzeug. Abbey, die Chefstewardess, fragte uns wieso wir unsere Tickets haben ändern lassen. Ich erklärte ihr die Situation. Abbey sorgte sofort dafür, dass wir in die erste Reihe gegenüber umziehen konnten und entschuldigte sich vielfach.

Aber! Hier ist die Geschichte noch nicht zu Ende. Abbey sagte uns, dass es ihr extrem unangenehm war, dass unsere Plätze vertauscht wurden und schenkte uns das “Jetstar Comfort Pack” (…ich liebe die Zahnbürste!) und eine warme Decke für die Reise. Wow, schon fast eine Frechheit! Dann, DANN … nach dem Abflug, ob man es glaubt oder nicht, hat sie einfach weitergemacht mit ihrer Nettigkeit und uns gesagt, dass wir uns kostenlos etwas zu Essen und ein Getränk aussuchen dürfen.

Als wir in Adelaide gelandet sind, verabschiedete sie uns mit einem großen Lächeln und einer weiteren Entschuldigung.

Das ist nicht das Verhalten, das man erwartet, wenn man mit einer Billigairline reist und es muss sofort aufhören! Ich erwarte wesentlich weniger von Ihren Angestellten und finde, dass Sie dringend einmal mit Abbey reden müssen.

Um die Sache abzuschließen: Liebe Abbey, Chefstewardess auf Flug JQ128 von DPS nach ADL am Freitag, den 25. November 2016: Ich ziehe den Hut vor dir! Dein Kundenservice und deine Detailgenauigkeit sind vorbildlich. Wir danken dir von ganzem Herzen, denn du hast uns wieder ein Lächeln ins Gesicht gezaubert. Jetstar, bitte geben Sie diesem Mädchen einen Sticker der Exzellent. Es ist ihrem Verhalten zu verdanken, dass wir wieder mit Jetstar fliegen werden. (Aber können wir bitte einen Dreamliner ab Adelaide bekommen?)

Euer gutgelaunter Jay Mancuso”

Jetstar antwortete:

“Hi Jay,

Danke für deine Nachricht und herzlichen Glückwunsch zu deiner neuen Frau!

Es tut mir Leid, zu hören, dass es Probleme mit den Sitzplätzen gab, aber ich bin froh, dass Abbey die Sache zum Guten drehen konnte und ihr einen fantastischen Flug hattet. Wir versuchen alles, um unseren Passagieren einen exzellenten Kundenservice zu bieten, deswegen ist es sehr hilfreich, wenn ein Kunde sich die Zeit nimmt, uns zu sagen, was wir richtig machen.

Es ist auch sehr belohnend für unser Team, wenn ihre Arbeit auf so eine umsichtige Art und Weise anerkannt wird. Ich habe dein Lob an Abbey und ihre Chefs weitergegeben und bin mir sicher, dass sie sich darüber freuen.

Es tut mir Leid, dass ich die ganze Sache noch weiter pushen muss, aber ich habe gerade noch eine Rückerstattung für die Kosten des Fußraums beantragt, die dann wieder auf deiner Kreditkarte gutgeschrieben werden. Eine weitere Geste unseres guten Willens (wie nervig können wir eigentlich sein!?). Wir werden das innerhalb von 15 Geschäftstagen bearbeiten.

Danke noch einmal für deine fantastische Rückmeldung und alles Gute für dich und deine Frau. Wir hoffen, dass wir dich bald wieder an Bord begrüßen dürfen.

Danke, Mrs. Jetstar (Emma)

Quelle: www.news.com.au
© Foto: Sabine Hopf